ABアコモ株式会社

2025年11月
ABアコモ株式会社

1．行動指針策定の背景: ABアコモ株式会社（以下「当社」といいます）は、「施設に関わるすべてのステークホルダーを尊重する」をオペレーションコンセプトとし、ゲストと地域社会に貢献する施設の実現を目指して宿泊施設の開発・運営を行っております。
従業員が心身ともに健康で、安心して働ける職場環境を実現することが、ゲストへの満足度の高いサービスの提供に繋がるとの考えに基づき、ゲストとのより良い関係の構築を目的として、行動指針を策定いたしました。

2．カスタマーハラスメントの定義: 当社では、厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の定義に基づき、当社ではカスタマーハラスメントを以下の通り定義いたします。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により社員の就業環境が害されるもの」を「カスタマーハラスメント」と定義します。

3．カスタマーハラスメントとなる行為: 以下の記載は例示であり、これらに限定されるものではございません。

(1) お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
・当社グループの商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が、当社グループの商品・サービスの内容とは関係がない場合

(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
〇要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り）
・差別的な言動
・性的な言動
・社員個人への攻撃、要求

〇要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・サービスの交換の要求
・金銭補償の要求
・合理的理由のない謝罪の要求

(3) お客様によるその他迷惑行為
・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

4．カスタマーハラスメントへの対応: カスタマーハラスメントの発生を未然に抑止するため、お客様とのより良い関係の構築に努めます。
悪質なカスタマーハラスメントが発生した場合は、従業員や施設を守るため、警察の出動や宿泊拒否を含め、厳正に対処いたします。

5．お客様へのお願い: 多くのお客様には、上記のような事案が発生することはなく、当社のサービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本指針に則り毅然と対応いたします。
何卒、ご理解ご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

CUSTOMER HARASSMENT GUIDELINES